Qual a diferença entre Customer Experience e Customer Success?
Frequentemente, as expressões Customer Experience e Customer Success são usadas como sinônimos. A verdade é que elas não são. Embora os dois conceitos estejam intimamente relacionados, eles representam diferentes abordagens para a relação entre marcas e clientes.
SUCESSO DO CLIENTEEXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Yan Watanabe
1/14/20235 min read
O Customer Experience, ou Experiência do Cliente, é o conjunto de interações e percepções que um cliente tem com uma empresa ao longo do ciclo de vida. Isso inclui todos os aspectos da jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda. O CX é importante porque afeta a lealdade do cliente e a probabilidade de recomendar a empresa para outras pessoas.
Do marketing, às vendas, ao atendimento ao cliente, o Customer Experience (CX) é responsável por compreender qual é a necessidade do cliente e traçar qual o caminho a ser seguido para atingir os objetivos almejados. Dessa forma, impacta na decisão de um cliente de retornar à sua marca através de diversas formas de interação com a sua empresa, seja por um contato visual, por um atendimento recebido, pela rapidez na entrega ou pela qualidade do produto ou serviço oferecido.
Enquanto o Customer Experience consiste em traçar estratégias para levar a clientes a melhor experiência, o Customer Success (CS) consiste na prática constante das estratégias estabelecidas para que o cliente tenha êxito em sua interação com o negócio buscando manter seus clientes por mais tempo e, assim, reter mais receita. O CS tem como objetivo maximizar o valor percebido pelo cliente e aumentar a satisfação e a lealdade do mesmo através do conjunto de ações e esforços realizados para garantir que seus clientes alcancem o sucesso com o uso de seus produtos ou serviços. Isso pode incluir treinamentos, suporte técnico, recursos de aprendizado e outras ações que ajudam os clientes a tirar o máximo proveito do que eles compraram.
CX vs. CS: Qual a diferença?
No mundo dos negócios, Customer Experience (CX) e Customer Success (CS) são conceitos fundamentais para criar relações duradouras e rentáveis com os clientes. No entanto, muitas empresas ainda confundem suas funções e acabam não explorando seu potencial máximo.
Se você quer transformar a experiência dos seus clientes e aumentar a retenção, é essencial entender como essas áreas se complementam.
Abordagem
Responsabilidade
Métricas e Indicadores
Por que é importante entender a diferença entre CX e CS?
Compreender as diferenças entre Customer Experience e Customer Success é essencial para criar estratégias para cada conceito em sua empresa. Nesse sentido, pode-se aplicar separadamente ou em combinação para melhorar os resultados de ambos. Assim, sua empresa pode ser impactada diretamente pelos benefícios de CX e CS.
Como CX e CS trabalham juntos?
O CX define e estrutura a jornada ideal do cliente, planejando cada ponto de contato para oferecer uma experiência memorável. O CS, por sua vez, atua para garantir que essa experiência aconteça na prática, ajudando o cliente a alcançar seus objetivos com o produto ou serviço adquirido.
Quando CX e CS trabalham juntos, os clientes não apenas têm experiências excepcionais, mas também alcançam resultados reais, criando um ciclo de crescimento sustentável para a empresa.
🔹 Exemplo prático:
Imagine que sua empresa vende um software de automação para empresas.
✔ O time de CX trabalha para garantir que a jornada de compra, implementação e suporte seja fluida e positiva. Isso envolve um site intuitivo, comunicação clara, suporte eficiente e processos que tornem a experiência do cliente encantadora.
✔ O time de CS, por outro lado, entra em ação para garantir que o cliente realmente consiga implementar e usar a ferramenta com sucesso. Eles oferecem treinamentos, suporte personalizado e acompanhamento para garantir que a solução gere os resultados esperados.
Quando essas áreas se complementam, o cliente fica satisfeito e bem-sucedido, aumentando a retenção e as chances de recomendação para outros potenciais clientes.
Objetivo
Customer Experience (CX)
Tem um foco mais amplo e estratégico: seu objetivo é garantir que todas as interações do cliente com a empresa sejam positivas, resultando em mais satisfação, lealdade e recomendações. O CX trabalha para que o cliente se sinta valorizado e tenha uma jornada fluida, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Customer Success (CS)
Tem um objetivo mais direcionado: seu papel é garantir que o cliente alcance os resultados desejados com o uso do produto ou serviço. A área de CS atua de forma proativa, ajudando os clientes a extrair o máximo de valor da solução adquirida, aumentando retenção e reduzindo cancelamentos.
CX é sobre estratégia e jornada do cliente, enquanto CS é sobre resultados e valor entregue
Customer Experience (CX)
Tem uma abordagem holística, analisando toda a jornada do cliente e garantindo que cada ponto de contato seja positivo. Isso inclui desde a navegação no site, atendimento ao cliente, experiência no produto ou serviço, até a comunicação pós-compra. Uma estratégia bem estruturada de CX permite que o cliente tenha uma experiência fluida, intuitiva e encantadora.
Customer Success (CS)
Atua de forma mais direcionada e personalizada, acompanhando a evolução do cliente dentro da solução adquirida. O foco é maximizar o sucesso do cliente, oferecendo suporte ativo, treinamentos, acompanhamento de métricas e ações específicas para garantir que ele tenha êxito na sua jornada.
Customer Experience (CX)
Não é responsabilidade de apenas um time, mas sim de toda a empresa. Cada setor impacta na experiência do cliente, seja no suporte, no produto, no marketing ou nas vendas. Empresas que realmente priorizam CX possuem uma cultura onde todos os colaboradores entendem seu papel na jornada do cliente e trabalham para torná-la cada vez melhor.
Customer Success (CS)
Geralmente é responsabilidade de um time especializado, que acompanha os clientes e garante que eles alcancem os resultados esperados. Essa equipe pode atuar com onboarding, treinamentos, suporte proativo e estratégias de engajamento, garantindo que o cliente tenha sucesso e continue utilizando a solução.
CX é uma cultura organizacional, enquanto CS é um departamento estratégico para retenção e crescimento
Customer Experience (CX) é avaliado por métricas que medem a percepção do cliente, como:
✅ NPS (Net Promoter Score) – Mede a lealdade do cliente e sua propensão a indicar a empresa.
✅ LTV (Lifetime Value) – Mede o valor total que um cliente gera para a empresa ao longo do tempo, ajudando a entender o impacto de uma boa experiência na retenção e receita.
✅ CES (Customer Effort Score) – Mede o esforço necessário para resolver um problema ou alcançar um objetivo.
Customer Success (CS) utiliza métricas focadas no sucesso e retenção do cliente, como:
✅ Taxa de Retenção – Mede quantos clientes continuam usando o serviço após um período.
✅ CSAT (Customer Satisfaction Score) – Mede a satisfação com um ponto específico da jornada.
✅ Expansão de Receita – Mede o crescimento do cliente dentro da empresa (upsell e cross-sell).
Dê o próximo passo para estruturar CX e CS na sua empresa!
Se você quer transformar a experiência do seu cliente e aumentar a retenção, precisa de uma estratégia bem definida para CX e CS.
Na Mentoria Caminho CERTO, ajudamos empresas a mapear sua jornada do cliente, corrigir desvios e implementar processos que aumentam a lealdade e reduzem o churn.
